Au ManelTalk V6, on a fait un choix : ne pas présenter nous-mêmes le projet MyManorga. C’est le client qui l’a raconté. Frédéric Hautier, Responsable Transformation Digitale de Manorga, est venu expliquer sur scène pourquoi son entreprise a digitalisé sa relation client, comment le projet s’est construit, et ce que ça change au quotidien pour ses équipes et ses clients.
Cet article revient sur ce qu’il faut retenir de cette conférence. Et si vous préférez l’entendre de vive voix, le replay complet est disponible : c’est raconté par le client, pas par nous.
Manorga conçoit et fabrique des solutions de rangement industriel. Comme dans beaucoup d’entreprises B2B, le cycle commercial reposait sur un circuit classique : le client exprime son besoin, le commercial qualifie, chiffre, met en forme, envoie. Un circuit qui fonctionne, mais qui dépend de la disponibilité des équipes, des allers-retours pour préciser la demande, et des horaires de bureau.
Le déclic n’était pas technologique. C’était une question de service : comment donner aux clients la liberté de configurer et de chiffrer leurs produits eux-mêmes, à l’heure qui les arrange, sans que Manorga perde la maîtrise de ses prix ni la proximité avec ses équipes ?
MyManorga, c’est le portail B2B que nous avons construit avec les équipes de Manorga. Le principe tient en une phrase : le client se connecte, configure son produit, et génère son devis en autonomie, 24h/24 et 7j/7.
Concrètement, le portail réunit au même endroit un configurateur qui guide le client étape par étape dans la définition de son besoin, la génération instantanée du devis aux conditions tarifaires définies par Manorga, et le suivi de ses demandes. Le tout connecté au système d’information existant : le CRM, l’ERP et le support, pour que catalogue, tarifs et historique restent synchronisés en permanence. Pas un outil de plus posé à côté des autres : une porte d’entrée branchée sur ce qui existe déjà.
Trois enseignements dépassent le cas Manorga et valent pour toute PME ou ETI qui réfléchit à sa relation client.
D’abord, le self-service n’oppose pas digital et relation humaine. Bien conçu, il libère les équipes des demandes répétitives pour leur rendre du temps sur les échanges qui comptent. Le client qui configure son devis à 21h n’appelait pas à 21h : c’est un service gagné, pas une conversation perdue.
Ensuite, un portail ne vaut que par ses connexions. La valeur de MyManorga vient de son intégration au CRM, à l’ERP et au support : sans ça, ce serait un formulaire de plus qui crée de la ressaisie. La digitalisation réussie s’appuie sur l’existant, elle ne l’empile pas.
Enfin, les meilleurs projets partent d’une intention de service, pas d’une technologie. La question de départ de Manorga n’était pas « comment utiliser tel outil » mais « comment mieux servir nos clients ». C’est toute la différence entre suivre une mode et construire quelque chose qui dure.
Si votre cycle devis-commande repose encore entièrement sur les allers-retours par mail et la disponibilité de vos équipes, la question mérite d’être posée : qu’est-ce que vos clients aimeraient pouvoir faire seuls, et qu’est-ce qui doit absolument rester humain ? C’est exactement la conversation qu’on a eue avec Manorga au départ, et c’est celle qu’on peut avoir avec vous.
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